يعتبر التميز تلك الحالة من الإبداع الإداري والتفوق التنظيمي، وتحقيق مستويات غير عادية من الأداء والتنفيذ الجيد للعمليات الإنتاجية والتسويقية والمالية وغيرها في المنظمة بما ينتج عنه نتائج وإنجازات تتفوق على ما يحققه المنافسون ويرضى عنها العملاء وكافة أصحاب المصالح في المنظمة، ونظرا لأهمية التميز داخل المنظمة فقد خصصت له هذه الأخير قسم خاص به وأطلق عليه إسم إدارة التميز.
إدارة التمييز:
في ظل إنفتاح السوق والمنافسة الشديدة يجب أن تسعى المنظمات الهادفة إلى البقاء والإستمرار إلى الحيازة على مقومات التميز من خلال اللجوء إلى إدارة التميز، وفي مايلي سنشرح مفهوم إدارة التميز بالتفصيل.
1. تعريف إدارة التميز:
يعتبر التميز في مفهوم الإدارة المعاصرة ليس مجرد شعار يرفع في حملة إعلانية أو لافتات تعلق على جدران المنظمة، بل هو نظام متكامل يضم كل فعاليات الإدارة الحديثة وتقنياتها بهدف رفع مستوى الأداء والإنجاز إلى درجات عالية تتفوق بها المنظمة على المنافسين وترقى إلى المستوى العالمي.
وهذا يعني أن التميز لا يأتي صدفة ولا يتحقق بالتمني، بل يتحقق التميز من مجمل جهود العاملين في المنظمة المعاصرة على كافة المستويات، كما أنه لا يكفي تحقيق مستوى التميز، بل الأهم الإحتفاظ بهذا المستوى وتنميته بإستمرار.
التميز هو مفهوم جامع يبلور الغاية الأساسية للإدارة في المنظمات المعاصرة من ناحية ويبرز السمة الرئيسية التي يجب أن تتصف بها من ناحية أخرى، ويشير إلى بعدين محورين في الإدارة الحديثة هما:
- البعد الأول: كل ما يصدر عن الإدارة من أعمال وقرارات، وما تعتمده من فعاليات ونظم يجب أن يتسم بالتميز أي الجودة الفائقة الشاملة التي لا تترك مجالا للخطأ أو الإنحراف، ويهيئ الفرص الحقيقية كي يتحقق تنفيذ الأعمال الصحيحة تنفيذا تاما وصحيحا من أول مرة.
- البعد الثاني: غاية الإدارة الحقيقية هي السعي نحو تحقيق التميز، أي بمعنى إنجاز نتائج غير مسبوقة تتفوق بها على نفسها بمنطق التعلم، وهاذين البعدين متكاملين ويعتمدان على إستثمار الرصيد المعرفي المتراكم والمتجدد بإستمرار، وأيضا تسيير السبل للتعلم التنظيمي حتى يتم تفعيل تلك المعرفة على أرض الواقع.
وقد طورت بعض الهيئات المتخصصة في تنمية الإدارة نماذج ترشد توضح كيفية صناعة التميز، وحددت معايير لقياس المستوى المحقق، وتطرح نماذج إدارة التميز آليات مساندة للإدارة في تطبيق نماذج التميز، كما تنظم تلك الهيئات المتخصصة مسابقات سنوية تتقدم لها المنظمات التي طبقة نماذج إدارة التميز للحصول على جائزة التميز العالمية.
2. أهداف إدارة التميز:
لقد عرضنا فيما سبق مفاهيم إدارة التميز التي تمثل صيحة واسعة الإنتشار في عالم الإدارة المعاصرة، وتبين لنا أنه لا بديل للمنظمات عن بذل كل الجهد وإستثمار كل الموارد المتاحة من أجل التفوق في صراع التنافسية الجديدة لمواجهة ظروف نظام الأعمال المتجددة والمتغيرة بإستمرار ويتحقق مستوى التميز المنشود حين تتوفر للمنظمة رؤية واضحة لما تريد تحقيقه من أهداف والتي يمكن ذكرها فيما يلي:
- إيجاد ثقافة ترتكز على العملاء.
- تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين.
- تجسيد المشاركة والمسؤولية الجماعية.
- تحقيق رضا العاملين.
- تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات.
- إتخاذ القرارات إستنادا على الحقائق.
- القيام بتعليم العاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى أصغر مشكلة يمكن السيطرة عليها.
- تقليل المهام عديمة الفائدة.
- العمل على الحفاظ على الزبائن وإرضاء العملاء وزيادة القدرة على جذبهم.
- العمل على زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإيرادات والأقسام وتشجيع العمل الجماعي.
- زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للمنظمة.
- متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات.
- تحسين نوعية المخرجات.
- مستويات إنتاجية أفضل.
- خلق بيئة تدعم وتحافظ على تدعيم مستمر.
3. الأسباب الداعية للتميز:
إن المنظمة تلجأ إلى إستعمال إدارة التميز بسبب مجموعة من الأسباب أهمها ما يلي:
1. معدلات التغير السريعة: يعتبر التغيير الثابت الوحيد الذي تتعامل معه المنظمات في العالم الحديث، فلا شك أن الظروف البيئية الحديثة تميزت بدرجة عالية من التغير وتعتبر البيئة الخارجية مجموعة القوى الخارجية التي تؤثر على نشاط وقرارات المنظمة وتتأثر بها، إضافة إلى كونها نقطة البداية والنهاية للمنظمة، فمن حيث كونها نقطة البداية فإن بيئة الأعمال هي المصدر الأساسي للحصول على الموارد.
ومن كونها نقطة النهاية فإن بيئة الأعمال هي المستهلك الأساسي للمنتجات وخدمات المنظمة، وقد شهدت ظروف البيئة التي تعيشها المنظمات من النصف الثاني من القرن العشرين العديد من التغيرات التي أثرت بشكل مباشر على أداء وأفكار المنظمات، لذلك فإن المنظمات تحتاج إلى معلومات عن البيئة المواجهة للغموض البيئي وحالات عدم التأكد وعادتا ما يناسب الهيكل التنظيمي المتميز مع المتطلبات البيئية.
2. مناقشة بلا حدود: تعتبر الفلسفة الأساسية لهذا النظام في التخطيط المركزي وحماية الأسواق وقد مثلت حماية الأسواق ميزة تنافسية هامة للعديد من الدول والمنظمات في فترات طويلة غير أن تغير موازين القوى العالمية العظمى عقب انهيار الكتلة الشرقية أدى إلى نمو فكر الإقتصاد المفتوح وآليات السوق.
وظهر معه العديد من المفاهيم التي تدعم فكرة العولمة والإقتصاد الحر وكان من الطبيعي أن تطفو على سطح فكرة المنافسة المفتوحة على كل شيء وفي كل شيء، وهذا هو التنافس بلا حدود فالأسواق أصبحت بدرجة غير مسبوقة، وبالتالي فإن الظروف الجديدة تفرض على المنظمة ظروف مواجهة المنافسة اللامحدودة ولا سبيل لذلك إلا من طريق التميز في الأداء.
3. حفظ المكان والمكانة: التميز يساعد الأداء التنظيمي على حفظ مكان المنظمة ومكانتها، أما المكان فهو القدرات الذاتية للمنظمة ذاتها؛ فالتميز بداية الترتيب للبيئة الداخلية، ونقطة الإنطلاق الأساسية لتميز الأداء التنظيمي، فلابد أن نبدأ من داخل المنظمة، ومن هذا المنطلق فإن عملية إدارة التميز تتضمن مكون مهم هو المراجعة الداخلية بإعتبارهما شقا أساسيا من عمليات التحليل الإستراتيجي.
وما يهمنا في هذا المجال أن التميز ليس هو تميز المنتج أو الخدمة فقط، ولكنه مفهوم أكبر يتضمن جودة كل الجوانب التنظيمية، ومن أهم أركان البيئة الداخلية الواجب الحفاظ عليها لكونها مصدر أساسي في التميز، هي (القوى البشرية، الثقافة التنظيمية، الهيكل التنظيمي، القيادة التنظيمية).
أما عن المكانة فهي تعكس الموقع التنافسي المتميز للمنظمة بين بقية المنظمات العاملة في نفس المجالات أو الصناعة؛ ويرى Bairmiy عام 1991، أن المنظمة تحقق الميزة التنافسية عندما يمكنها تطبيق الإستراتيجيات التي تخلق القيمة للمستهلك، والتي لا يمكن للمنافسين الحاليين أو المرتقبين تطبيقها.
ومما سبق يتضح أن الميزة التنافسية تتحقق عندما تستطيع المنظمة تمييز نفسها عن غيرها من المنافسين بشكل يساعدها على تحقيق الربحية المخططة والحفاظ على حصتها السوقية وذلك بالإعتماد على مصدرين أساسيين وهما (التفوق المهاري والموارد التنظيمية).
4. مفاتيح التميز (أسس نجاح نظام الحوافز):
من الملاحظ أن أي تغير في المنظمة كبيئة داخلية لا بد أن يتوافق مع التغير في المجتمع (البيئة الخارجية)، وإن كل هذه التغييرات تتطلب قيادة ذات رؤية واضحة (Vision)، هذه الرؤية يجب أن تتوافق مع التفكير الإبتكاري الذي يقود إلى النجاح والنمو المستمرين في المنظمة.
مفتاح إدارة التميز هي التعبير عن فلسفة إدارية جديدة تستهدف إستثمار أغلى ما يتاح للمنظمة من موارد وتوظيفها بما يخدم العملاء المستهدفين ويحقق رضاهم عن منتجات وخدمات المنظمة، وتبين هذه المجموعة من المفاتيح أن الوصول إلى إدارة التميز ليس أمرا يسيرا يتحقق بالتمني، ولكنه عمل شاق وجهد متواصل من جانب أفراد المنظمة جميعا وعلى كافة المستويات.
وتتمثل قائمة مفاتيح " إدارة التميز" في ما يلي:
- التنمية والتحفيز على الإبتكار.
- تنمية وتفعيل التوجه لإرضاء العملاء.
- الإلتزام بمفاهيم ومتطلبات الإدارة السليمة.
- الإلتزام بأخلاقيات وقيم العمل الإيجابية.
- تنمية وتوظيف الرصيد المعرفي المتجدد للعاملين.
- تسيير وتفعيل فرض التعلم التنظيمي.
- العمل على تنمية آليات التفكير المنظومي والتزام منهجية علمية في بحث عن حل المشكلات واتخاذ القرارات.
- التوجه بالنتائج.
- التركيز على العملاء.
- الإهتمام المتوازن من أصحاب العمل.
- القيام بإدماج المنظمة في المناخ المحيط بها وتنمية الإحساس بالمسؤولية الإجتماعية لدى العاملين.
5. سمات إدارة التميز:
إن تفوق وتميز الشركات الخلاقة المبدعة يرجع إلى مجموعة من الخصائص والسمات المميزة للإدارة، والمتمثلة فيما يلي:
- القيام بالتركيز على بناء المنظمة وتنمية قدراتها على إنجاز وتحقيق النتائج.
- العمل على إدارة المناقصات والجمع بين الأضداد كوسيلة للتغلب على المشكلات وتحقيق التفوق.
- السعي للعمل على بناء القيم الأساسية للشركة وليس مجرد البحث عن الأرباح.
- العمل على الحفاظ على الأصول والقيم الأساسية للشركة في نفس الوقت التي تحفز الإدارة وتشجع التجديد والتقدم.
- العمل لتحقيق الأهداف الكبرى.
- طرق كافة السبل الممكنة لتحقيق أهداف والتركيز على أكثرها أهمية فعالية خاصة بالشركة.
- عدم الأخذ بمبدأ الإكتفاء بما تحقق، وإنما السعي الدائب والدائم لتعظيم الإنجازات والعوائد.
- بناء رؤية مستقبلية لمنظمة.
كما يمكن إرجاع التميز لأداء المنظمات الصناعية أو الخدمية إلى جملة من الصفات مثل النزعة إلى الحركية والنشاط، والإقتراب من العميل.
6. مبادئ وتوجهات إدارة التميز:
في دراسة حديثة قدم الكاتبان Samson et Challis مفهوما متكاملا لأنماط التميز والمبادئ الجديدة لنجاح المنظمات في كتبهما "Patterns of excellence"، هذه المبادئ التي تقود إلى بناء نوع متميز من الشركات تتمتع بمستويات من الأداء الكثير أطلقا عليه "الإدارة والقيادة ذات المستوى العالمي" ويقدم الكاتبان المبادئ التالية والمؤدية إلى التميز:
- تحقيق التواصل بين سلوك العاملين وبين سياسات وأهداف المنظمة.
- العمل على توزيع السلطات والصلاحيات القيادية وعمليات إتخاذ القرارات بين الأفراد وفرق العمل مع تحملهم للمسؤولية عن نتائج الأداء وتحسينه وتطويره.
- حشد الجهود والعمل على خلق المنافع وتحقيق القيم وتنسيق العمليات المحققة للأهداف وليس الإنحصار في تخصصات الوظيفة.
- المبادرة والسبق في تطوير المعايير والأساليب والمنتجات والجودة.
- التأكيد على الشفافية والإحترام في المعاملات بين العاملين وفي علاقاتهم بين الآخرين والحرس على تنمية هذه العلاقات.
- الملائمة بين متطلبات وأهداف المدى القصير والمدى المتوسط وكذا الموازنة بين ضرورات التشغيل والوقت الحاضر ومتطلبات النمو فالمستقبل.
- إستثمار الوقت وتوظيفه بكثافة في بناء القدرات التنافسية.
- قبول التغيير والتعامل مع المتغيرات بإيجابية ونشر فكر التغيير بين جميع الأفراد العاملين وتشجيعهم على المبادرة للتغيير.
- التذكير بأهمية التعلم وإكتساب المعرفة من جانب جميع العاملين وإتاحة الفرصة لإستثمار المعارف المتراكمة.
- الإلتزام بسياسة والنظم ووضعها موضع التنفيذ الفعال.
- تطبيق نظم فعالة لقياس الأداء ومتابعة تطوره وإعداد تقارير نافعة ودورية.
- التأكيد على قيمة العملاء بإعتباره الهدف الأساسي للشركة.
- بناء وتنمية القدرات والإمكانيات التنظيمية، البشرية ومعلوماتية.
- الإتصال الوثيق بين مسؤوليات وفعاليات ونتائج عمل كل فرد في المنظمة وبين أهدافها ومستويات الأداء الكلي المطلوب إنجازها على مستوى العام.
7. مبررات البحث عن التميز:
عاشت الإدارة في الكثير من المنظمات فترات حققت فيها الأرباح والنمو والإنتشار بسهولة نسبية حيث كانت الأهداف في الغالب منحصرة في النطاق المحلي وفي حدود المنافسة الطبيعية.
وجاءت بعدها فترة النهضة الصناعية وتطور الطاقات الإنتاجية وزيادة تطلعات المستهلكين ونمو قواهم الشرائية في كثير من دول العالم، لتزيد معها فرص الإدارة في منظمات الأعمال لتحقيق مزيد من الأرباح والنمو مع تواضع طلبات العاملين وإنخفاض مستويات أجورهم.
ثم توالت على منظمات الأعمال في كثير من دول العالم فترات من الرواج والكساد وشهدت أسواق كثيرة حالات متعددة لإنهيار منظمات وتدهور أوضاع الكثير من الشركات، وبدأت قصص الخسائر الباهظة في الإنتشار في محيط الأعمال.
ومع بدايات النهضة التقنية المعاصرة ونتيجة لإنفتاح الأسواق وإشتداد المنافسة بدأت سلبيات ومشاكل كثيرة من منظمات الأعمال تتضح، وإنكشفت عيوب الإدارة فيها وإتضح مدى تفاهت أساليبها وأنماطها الفكرية.
مما أدى إلى تكثيف البحث من أجل التعرف على أسباب الفشل ومصادر القصور في أداء المنظمات، ومداخل الإنحراف في الفكر والتطبيق الإداري وبينت الإدارة ضرورة التخلص من عوامل الضعف والقصور بها حتى تصبح قادرة على المنافسة وإستثمار الفرص الناشئة من ظروف العولمة والنهضة التقنية والثورة المعلوماتية.
ومن خلال الرصد والمتابعة من الكتابات والدراسات الإدارية يمكن إجمال أهم عوامل الضعف في أداء المنظمات فيما يلي:
- الإهتمام بوضع النظم والإجراءات وتقنيتها في أدلة دون إهتمام ما يكفي بتطبيقها وتحقيق النتائج المرجوة منها.
- عدم وضوح معايير وأسس المفاضلة بين البدائل وإتخاذ القرارات وإحضارها غالبا في تفصيلات شخصية للمديرين أنفسهم.
- إتخاذ الوظائف التقليدية للمنظمة أساسا لتنظيم العمل وتقسيمه إلى إختصاصات مما يخلف كيانات متباعدة و منعزلة عن بعضها البعض.
- الإنحصار في تشكلات الوقت الحاضر وعدم الإهتمام الكافي بضروريات الإعداد للمستقبل.
- إهدار الوقت وعدم التعامل معه بإعتباره مورد رئيسي للمؤسسة.
- عدم الإدراك الواعي بالقدرات المحورية للمؤسسة.
- عدم الإهتمام الكافي بمتابعة المتغيرات الخارجية والكشف عن الفرص والمعدات والتعامل معها بإيجابية.
- ضعف الخطط والبرامج الهادفة لتحقيق الريادة.
- عدم خلق الشعور بالحماسة بين العاملين لتطوير أنفسهم.
- ضعف نظم وآليات تقيم العاملين وإعلامهم بمستوى أدائهم ولذلك فإن المنظمات تستجيب للعديد من القوى الداعمة للتمييز.